2026.11.10 10:00:00

お客様の思いに応えるホテルコンシェルジュ

The ROYAL ISM ザ・ロイヤルイズム Vol.5

　ホテルのさまざまな部署で活躍するスタッフの現場風景やエピソードを伺いました。

　リーガロイヤルホテル京都のコンシェルジュ加藤寛美かとうひろみさんは、英語・中国語・韓国語が堪能で、滞在中のさまざまな相談や観光案内に対応。「京都観光おもてなしコンシェルジュ」として、そのなかでも高い外国語能力も備えた方が任命される「京都国際観光おもてなしコンシェルジュ」としても活動。リーガロイヤルホテルズの企業理念である「あたたかい心」で滞在体験を支える加藤さんに、印象に残るエピソードやコンシェルジュという仕事の魅力を伺いました。

50歳を機にコンシェルジュに

　私は無類の旅行好きで、「一度でも一緒にご飯を食べたら家族」といった感覚で受け入れてくれるアジアの国々を何度も訪れ、その先々でとても親切にしていただきました。オーストラリアに1年間住んでいたこともあります。そんな旅先で受けた恩を、二度と会うことのない人たちに直接返すことはできなくても、観光関係の仕事に就けば、巡り巡ってお返しできるかもしれない。そう考え、京都市の観光案内所に勤務するようになりました。

　開発が進むアジアを旅している時に思ったのは、「次に来た時、同じ風景は見られないかもしれない…」ということ。そして、古き良きものがなくなろうとしているのは、生まれ育った京都も同じであることに気づきました。「京都らしさが失われる前に、本当の京都を伝えたい」。そんな思いも、私の背中を押しました。

　京都は、さながら「汲めども尽きない泉」です。50歳を機に自分の可能性を広げたいと考え、リーガロイヤルホテル京都のコンシェルジュに転職しました。主な仕事は、ホテルを利用されるお客様が快適に過ごせるようにお手伝いをすること。具体的には、観光案内やお店の紹介、予約の手配に加え、落とし物や体調不良などのトラブルにも対応します。

　語学については、業務の中でゼロから習得したわけではなく、英語は以前から勉強を続けていました。さらに、海外から来られた方々と接するなかで日々鍛えられ、時にはミスをして落ち込みながらも、少しずつ自信をつけていきました。韓国語は社内の語学研修制度を利用し、1年半にわたり正しい文法や細かな表現、ホテルでの対応にふさわしい話し方などを学びました。語学を上達させるコツは、答えをYESやNOだけで終わらせず、相手の質問を繰り返してみること。耳から入った言葉を口に出すことで記憶に残りやすくなります。その繰り返しによって、自分の血肉にしていきました。ジャケットの襟には日本語・英語・中国語・韓国語、4か国の語学バッジをつけています。これを見て、お客様からその言語で話しかけてもらえるので便利ですが、一方でその言語に対する責任やバッジの重みも感じています。

　京都市認定の「京都国際観光おもてなしコンシェルジュ」のバッジもつけています。「京都観光おもてなしコンシェルジュ」は、2014年に京都市が創設した制度で、ホテルに限らず、タクシーのドライバーや土産物店のスタッフなど、観光に携わる人たちが任命され、国内外から京都を訪れる方々を温かくもてなしています。TOEIC730点以上、TOEFL iBT80点以上、英検準1級以上、京都市認定通訳ガイド又は全国通訳案内士の資格を保持する者だけに与えられる「京都国際観光おもてなしコンシェルジュ」にも任命していただいており、励みに感じると同時に背筋が伸びる思いで日々仕事に向かっています。

印象に残っているエピソード

　見るもの、聞くものすべてがコンシェルジュの仕事に関わっていると私は考えています。ただ、一人で収集できる情報は限られているので、ほかのホテルのコンシェルジュの方々と電話で助け合うこともあります。ツアーガイドさんやタクシーのドライバーさんに街の状況や花の見頃などを教えていただくこともあります。以前の職場である観光案内所のスタッフとは今も親しく、情報交換をしています。

　また、インターネットやテレビ、雑誌などで紹介される京都の情報は、必ずチェックしています。とはいえ、情報を鵜呑みにせず、自分の目で確かめるのがモットー。時間があれば「街なかパトロール」を実践しています。飲食店も、実際に足を運んでみなければ、お客様に自信を持っておすすめすることはできません。お客様からいただく声も貴重な情報源です。「おいしいお店はどこ？」「面白い場所はどこ？」とよく尋ねられますが、好みや興味は人それぞれ。できるだけご希望に合った案内ができるよう、頭の中の引き出しには、可能な限り多くの情報を蓄えておくよう心がけています。

　トラブルの中では、落とし物への対応が圧倒的に多いです。今でも鮮明に覚えているのは、メキシコから来られた男性が、「タクシーに財布を忘れた！」と青い顔をしてデスクに来られたことです。すぐにタクシー会社に連絡すると、ドライバーさんが財布を見つけてくださっていたことが分かりました。それだけでもメキシコから来られたお客様にとっては「MIRACLE！」ですが、さらに、ドライバーさんが財布を持ってホテルに来られたことを伝えると、直後に10人以上の仲間を連れてフロントに降りて来られたのです。大金の入った財布をわざわざ届けに来る奇特なドライバーの顔を拝みたい、といった様子で、皆さん興味津々。おまけに、お礼をいくら渡せばよいかと尋ねられたドライバーさんが、「受け取れません。こちらこそ、降車時に気づくことができず申し訳ありません」とおっしゃったものですから、「OH～！ He is a real samurai（サムライ）!!」と叫びながら、全員でドライバーさんを胴上げするお祭り騒ぎになってしまいました。

相手の気持ちに寄り添い魅力を伝える

　お客様の多くは、やはり「京都の食」を楽しみに来訪されます。ミシュランガイドに掲載されている高級懐石料理店や寿司店だけでなく、近所の居酒屋さんや定食屋さん、日本特有のイタリアンやピッツァを食べたいといった希望も多く伺います。近年は、湯葉など特定の食材について尋ねられることも増えている印象です。

文化的なプログラムでは和装体験が人気です。以前は舞妓さんの体験希望が多かったのですが、最近は、普段着感覚の着物姿で街を歩き、京都の風景に溶け込みたいという方が増えました。着物を着ての茶道体験も好評で、日本のマッサージを受けたいというリクエストもよくあります。

　最初は見た目から入っても、そこからさらに深いところへ。そして、本当の京都を見つけてほしいと思っています。たとえば、京都御所や大徳寺、西本願寺などは、門の外に出ると交通量の多い道路があるのに、境内に入ると静謐せいひつな空気に満たされています。そんな京都ならではの“空気感”をさまざまな場所で感じ取って、オーバーツーリズムで大混雑の観光地だけが京都ではないと知ってもらえることを願っています。

　「人を、地域を、日本を、世界を、あたたかい心で満たしていこう」という想いを持って、たいせつなご家族やご友人に接するように、相手の気持ちを汲み取って寄り添う細やかな接遇を心がけています。コンシェルジュは、リピーターや“リーガロイヤルファン”を生み出す部署だと思っています。観光案内をしたお客様がホテルに戻られた際、デスクに立ち寄って「あなたの案内のおかげで、とてもいい一日になった！」と言ってくださることがあります。紹介した飲食店に行かれた後、「あのお店、すごくよかった！」と感想を聞かせてくださることも。まさにコンシェルジュ冥利に尽きる瞬間です。そうしたお客様が、再びリーガロイヤルホテル京都を選んでくださり、「今回もあなたに案内してほしい」と戻って来てくださる。さらには、ご家族やご友人を紹介してくださることもあります。そのたびに胸が熱くなります。

　今はAI（人工知能）が観光コースを作成してくれる時代です。それでも、人の体温を感じ取り、心と心をつなぐのがコンシェルジュの役目。深くて面白い仕事です。「ホテルとお客様の真ん中」という立ち位置で、一人ひとりのご要望を伺い、オーダーメイドの時間をつくるお手伝いができることに、大きな魅力を感じています。今後は、次の世代にバトンを渡すための伴走を楽しみながら、コンシェルジュという仕事の楽しさとやりがいを伝えていきたいと思っています。

文／小林明子